客户旅程地图的终极指南
如今的客户就像是现代版的谜团。你拥有大量数据可以帮助你了解他们。然而，不知何故，他们却依然是一个谜。
标准化客户定义的问题在于客户旅程在过去几年中发生了怎样的变化。印刷媒体或广播/电视是潜在客户的主要来源的日子已经一去不复返了。由于起点相同，后续的客户旅程或多或少以统一定义的方式展开。
然而，自从互联网出现以来，销售和营销周期发生了巨大变化。您将通过电子邮件活动、社交媒体、付费广告、搜索引擎甚至博客文章来吸引客户。
同时，每个顾客对品牌的认知、感知和期望程度也各不相同。最重要的是，每个顾客都希望自己得到独特的对待。
基于此，我们探索了客户旅程图的概念，以跟上不断变化的潮流。
什么是客户旅程图？
客户旅程地图是通过互动描绘的客户体验的视觉表示。客户旅程地图通常是流程图或故事情节，它说明了客户从认知阶段过渡到拥护阶段时每个接触点的作用。鉴于客户的多样性，组织可以拥有多个客户旅程地图。
客户旅程地图本质上就是站在客户的角度，追踪从购买前到购买后的步骤。通过这样做，您可以以同理心的视角，让旅程尽可能顺畅、有意义且充实。
同时，这样的客户洞察可以让潜在客户在每个阶段的需求以及鼓励或阻碍他们前进的不同因素变得清晰。
客户旅程地图的要素
现在你已经对客户旅程地图有了基本的了解，让我们更深入地了解其中的各个组成部分。通常，客户旅程地图将包含以下详细信息：
买家角色
除非您知道客户是谁以及他们想要什么，否则您无法理解客户及其需求。要做到这一点，您必须创建所谓的买方角色。
买家角色是一份详细的个人资料，代表您的目标受众。它汇集了虚构理想客户的各种人口统计细节和特征，可实现客户终身价值最大化。
幸运的是，您甚至不必费尽心思去创建买家角色。只需深入研究现有客户数据，即可深入了解您的高价值客户。重叠的品质和偏好是买家角色的基础！
购买阶段
如上所述，客户经历了从意识到拥护的不同阶段。然而，在当今时代，这一客户旅程并不是线性的。
超过 50% 的消费者（这一数字正在迅速增加）在决定购买什么之前会进行 DIY 研究。因此，您的一些客户可能会跳过所有初步阶段，主要带着购买意向访问您的网站。
考虑到这种多变性，您的客户旅程图应该包含一个字段，指示客户所处的购买阶段 – 认知、研究、考虑、购买、宣传。
客户接触点
触点代表潜在客户或客户在整个客户旅程中与您的品牌进行的每一次互动，无论通过何种渠道。促成成功交易的触点数量取决于客户的销售准备程度。但是，通过正确的营销和客户服务策略组合，您可以获得理想的结果，从而让结果对您有利。
因此，您可以尽全力在每个客户接触点嵌入有价值的资产，例如营销材料、数字和实物资产、引人入胜的对话和持续的客户支持。换句话说，您必须奖励您的客户留下来。
客户洞察
客户洞察是客户地图的命脉。在这里您可以捕捉关键细节，例如客户的想法、行为和情绪（稍后会详细介绍）。
这些元素中的每一个都有助于丰富客户体验并在一定程度上实现个性化。还有什么比直接从客户口中获取信息更好的方法来获得客户见解呢？
通过调查和现场互动获取客户反馈，了解客户对您的看法，构建客户旅程，以增强或改善品牌认知度。您还可以使用社交聆听工具来获取对您品牌的公正和未经过滤的意见。
情绪状态
虽然情绪状态在某种程度上是客户洞察的一部分，但它需要特别关注，尤其是在当前情况下。客户希望企业具备情商。
事实上，满足这一要求可以增加 70% 的消费，同时解锁 40% 的账户创建或注册！情绪状态是客户忠诚度的基石，这就是为什么需要对其进行预测和有效映射。您还可以结合情感激励因素来塑造客户行为和结果。
机会
客户旅程将提供多种机会来赢得销售、推动客户进入下一阶段、防止客户流失和其他干预措施。将这些机会记下来作为脚注，以及已获得预期结果的各种经过尝试和测试的策略。
机遇也可能以障碍或客户痛点的形式出现，解决这些问题将为您的业务带来巨大好处。找到消除这些障碍的方法，让客户旅程顺畅无痛。
客户旅程地图的类型
客户旅程地图有不同的版本，每个版本都服务于不同的重点领域或业务目的。企业可以创建高度特定于其组织的定制客户旅程地图，或使用以下任何类型的客户旅程地图并对其进行自定义：
体验地图
体验地图是最简单的客户旅程地图。这些地图可以捕捉客户在不同阶段的行为，直到您达到预期结果。它可以帮助企业了解客户的需求和愿望以及可能引发的相应行动。
因此，它提供了对客户体验的高级可视性。您还可以从各种摩擦或流失点对这些体验地图进行逆向工程，并缩小最初导致摩擦或流失的原因。
当前状态
顾名思义，这些客户旅程地图记录了客户当前与您的业务互动时的感受、想法和行为。您可以将其视为对现有客户旅程的盘点。
您可以深入了解客户的心理、心态、痛点、机会和行为。它们非常类似于体验地图，只不过它们可以更深入地了解客户心态，以确定某件事发生背后的原因。
未来状态
未来状态图以当前状态图为基准，设想未来状态应该是什么样子。你可以把它们看作是将焦点转移到下一步上的未来路线图。
因此，您必须设计出能够帮助您实现目标的客户体验，将当前状态与未来状态连接起来。虽然当前状态是实用且扎根于现实，但未来状态是一种愿望，可以让您集思广益并尝试各种可以增强客户体验的方法。
日常生活
日常生活地图主要用于买家经常使用的应用程序、平台和软件解决方案。它绘制了用户的日常行为，以便更好地了解解决方案如何改善他们的生活并解决他们的痛点。
此类地图功能强大，因为它们收集了客户在一天中不同时间点如何与产品互动的数据。然后，这些数据可用于了解客户的行为、习惯、角色、职责和行动。目标是适应这些变量，让用户每次登录时都感到惊喜。
同理心地图
随着同理心成为影响客户行为的重要驱动力，企业开始转向同理心地图。然而，值得注意的是，同理心地图并不是严格意义上的“地图”。它们是一种二次图形式，描绘了用户在使用产品或使用服务时所说、所想、所为和所感。
从这个背景来看，很明显同理心地图中捕获的数据主要来自客户反馈或可用性测试。您可以使用同理心地图将客户分类为焦点小组或细分市场，并定制客户旅程。
基于角色的地图
顾名思义，基于角色的地图围绕用户角色展开。企业可能为符合不同特征的一系列个人提供服务。通过创建基于角色的地图，他们可以了解每个群体的典型痛点。
它还可以让你了解不同客户群体的不同偏好，这样你就可以个性化他们的旅程，而无需投入太多精力或资源。因此，它非常适合刚刚起步的小型企业。
服务蓝图
虽然大多数客户旅程地图都是以客户为中心的，但服务蓝图则侧重于公司如何向客户提供产品和服务。这些蓝图概述了流程中涉及的每个利益相关者的个人行动，例如营销专家、销售代表、客户支持代理、交付合作伙伴等。
因此，它起到了均衡器的作用，将许多不同的实体串联起来，以捕捉它们的整体影响和效果。同时，它可以帮助识别可能导致您失去客户的任何瓶颈和摩擦点。
客户旅程地图的好处
客户旅程图具有以下诸多优势：
它为跨职能利益相关者的协调奠定了基础。因此，不同的部门（如销售、营销和支持）、团队、个人甚至组织可以有效协作并提供统一一致的客户体验。
它揭示了潜在客户如何通过组织渠道成为客户。客户旅程的视觉呈现让客户无论经历何种复杂性或复杂程度都能清晰可见。
我们已经看到，客户地图是可以改善客户体验的数据宝库。因此，客户旅程地图的绘制过程使企业能够了解来访流量背后的动机。
这篇文章中不断出现的一件事是客户旅程地图如何为个性化铺平道路。企业可以使用客户旅程地图提供基于角色的个性化，或者通过客户体验管理工具将其提升到超个性化的水平。无论哪种方式，这都是持续改进！
几乎91% 的消费者在体验不佳后会放弃一家企业或一个品牌。客户旅程地图通过双重方法缓解了这一问题。首先，它改善了客户体验，其次，它帮助企业发现问题以抵消客户流失。
即使您可以始终如一地提供令人愉悦的客户体验，也需要在其中加入让用户或客户感到惊喜的惊喜时刻。客户旅程可帮助您通过相关的激励和激励因素重新定位客户群。
客户旅程地图可以清晰显示销售前的每个接触点。因此，您可以将其用作参考点，在每次互动中提供价值，引导客户朝着期望的结果前进。
当我们考虑到上面讨论的所有好处时，就会发现客户旅程图在提升客户体验方面发挥着关键作用，而且不会给员工带来任何压力或困扰。
构建客户旅程地图的步骤
我们已经了解了客户旅程地图是什么，并了解了它的各种类型和优势。但是如何构建客户旅程地图呢？
我们已经为您提供保障。
以下是构建客户旅程地图的分步指南：
为客户旅程地图做案例
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在开始翻阅客户数据并深入研究流程图之前，请花点时间退后一步，获得一些见解。问自己以下问题，以便更好地理解为什么要接手这个项目：
创建客户旅程地图的主要目的是什么？
客户旅程图是否 gmx电子邮件列表 会涵盖所有不同的买家角色或仅针对单个角色？
您将如何引入源自新客户旅程图的变化？
通过定义客户旅程地图的范围，您可以防止它变成虚荣项目。
集中客户数据
您可能拥有的现有客户数据价值连城。因此，请从您已有的数据开始。
分析您的客户群，找出高价值和忠诚的客户，绘制不同客户如何偶然发现您的产品和服务，评估他们在不同接触点与您互动的方式，并了解他们对您的感受。这些信息可以帮助您找到将最佳客户联系在一起的共同点。
确定关键客户接触点
盘点客户旅程中的所有客户接触点。编制不同接触点的综合列表，使用可用的客户数据衡量其权重，并为其分配优先级。
这样做有助于您将客户接触点与客户服务目标保持一致。重点是追踪尽可能多的路线，然后将其划分为不同的阶段，以保持旅程顺畅。
测试客户旅程
现在是时候扮演客户的角色，亲自体验整个旅程了。客观地研究客户旅程，找出过程中可能出现的潜在障碍、痛点和挫折。
在此过程中，还要注意你的情绪状态及其对预期结果的影响。尽可能让所有不同的团队和利益相关者（至少是专家）参与到如何进行客户旅程优化中来。
进行定期审查
测试、审查和分析应该是 瑞典电话号码数据资源 面向客户流程的常见做法。客户旅程地图也不例外。使用数据驱动的工具彻底分析客户旅程，并将其与以前的发现进行比较以衡量进度。
此外，养成收集客户有关体验和旅程的反馈并根据重要反馈采取行动的习惯。
客户旅程优化技巧
恭喜你！现在你几乎了解了客户旅程地图的所有知识。但在结束之前，这里有一些可以帮助你更进一步的秘诀：
虽然为最赚钱的客户群绘制客户旅程图是一个很好的起点，但可以进一步扩展以涵盖不同的客户角色，从而实现可持续增长。
客户旅程并非凭空而来，您的客户旅程地图也并非凭空而来。让整个组织和所有利益相关者都能访问它，以引入标准化。
即使您觉得自己已经掌握了客户旅程地图绘制的技巧，但客户的行为和期望可能会在短时间内发生变化。因此，请经常收集现有客户的反馈以保持弹性。
将您的业务扩展到尽可能多的接触点，使其高度可访问和平易近人。您可以随时在稍后阶段审查这些渠道，并关闭那些对您不起作用的渠道。但首先要无处不在。
使用客户旅程可视化工具，使所有客户旅程映射数据易于消化和使用。
确定正确的指标集来评估客户旅程图的性能并设定现实的基线。
最后的想法
站在客户的角度思考是客户服务最重要且最受客户重视的行为之一，也是您客户旅程规划的重要组成部分。通过这种方式，您可以体验您的品牌并识别出品牌的优缺点。 这些宝贵的第一人称见解将帮助您策划一场最终促成销售的交响乐！ 如需更多见解和解决方案，请访问。
