如何使用人工智能分析电话并改善客户体验

将音频转录为文本

人工智能通话分析工具可实时将对话从音频转录为文本。这样，您无需收听每个通话，便可在通话记录中搜索特定句子或短语。

假设您注意到有关产品或服务的投诉 哥伦比亚电话号码数据 突然激增。您可以快速浏览通话记录并搜索特定词语来查明客户投诉。这样，您就可以在更短的时间内从客户电话中获得有意义的见解。

情绪分析

基于人工智能的通话分析工具的作用不仅限于文字。它可以发现对话中的趋势，包括重复的关键词、说话模式，甚至客户的情绪和语气。

该工具从各种来源提取情感，包括客户电子邮件、聊天机器人历史记录、客户服务电话记录、退货和退款评论以及客户反馈或调查。

关键词和主题检测

人工智能电话分析可自动识别通话过程中讨论的关键主题和关键词。这可以帮助您发现趋势，例如有关特定功能或产品的重复问题，从而让您更新常见问题解答、培训材料甚至产品文档。

其好处是什么？它显著减少了呼叫处理时间，并促使客服人员提供准确、及时的响应，从而自动改善客户服务。

预测分析

AI 通话分析能够分析过去的互动并预测未来的行为。因此，如果客户经常询问产品升级，您可以主动联系这些客户，提供定制优惠或分享新产品更新。

使用人工智能进行客户服务也有助于市场细分。分析客户行为、偏好和人口统计数据有助于您确定最有可能带来利润的细分市场。

这种方法让您专注于高价值的客户群，从而降低获取新客户的成本。

了解客户情绪

每天与数百名客户交谈，很容易将好电话误解为坏电话，反之亦然。人工智能情绪分析有助于了解客户在互动过程中的感受。它评估客户言语背后的语气和情绪，以便您找出令人沮丧或满意的地方并正面解决它们。

例如，如果人工智能检测到有关特定服务的呼叫中存在高度的挫败感，它会提示您通知您的营销团队或为可能缺乏有效解决客户问题的必要信息的代理商提供额外培训。

识别趋势

客户服务人工智能揭示了客户咨询和疑虑的新趋势。分析一段时间内的通话数据可以发现反复出现的问题或主题，例如有关新产品功能的问题有所增加。

利用这些洞察来调整您的产品、增强营销策略或更新培训材料，以更好地装备您的团队。

改进培训和发展计划

AI 呼叫分析还可以识别客服人员面临的常见挑战。您可以应用这些见解来定制培训课程，以解决特定技能或知识方面的差距。

例如，如果电话中透露代理在处理与账单相关的查询时遇到困难 gdpr 规定下你还能进行电话营销吗？ 您可以帮助他们了解定价结构和折扣选项，以提高他们的信心。这最终将打造一支更有能力的团队。

1.选择人工智能驱动的沟通工具

谈到 AI 通话分析，有几种流行的选择脱颖而出。以下是设置音频流平台时需要考虑的一些平台和关键功能：

• 龚：对销售电话进行深入分析。
• CallRail：专注于营销分析和监控通话性能和客户互动。
• Telldesk：提供实时通话分析并帮助识别趋势和客户情绪。

根据您的目标，选择最适合您业务的平台。在选择 AI 驱动的通信工具时，请考虑以下功能：

• 轻松与您现有的 CRM 系统集成
• 详细分析和可视化仪表板
• 实时通话分析
• 情绪分析
• 用户友好界面

2.对呼叫进行分类

选择呼叫中心 AI 工具，根据问题类型、产品查询和客户满意度水平实时对呼叫进行分类。此功能可让管理人员更好地了解常见的客户问题和代理绩效，从而轻松识别趋势和培训需求。

例如，Plivo 可以在几秒钟内创建由 AI 驱动的通话摘要，而手动记录则可能需要几分钟或更长时间，具体取决于通话的复杂程度。

Plivo 通过以下方式细分呼叫：

• 子帳戶
• 地理位置
• 挂断详情
• 运营商网络
• 设备元数据

3.语音转文本

选择一个 AI 呼叫分析工具，通过实时转录捕获用户输入来执行情感分析。

例如，Plivo 支持 27 种语言及其地区变体的语音识别。它还提供预构建的用例特定IVR 模型，该模型具有预应答功能，可让您指定在呼叫转接后但在接听前发生的情况。

此外，它还可以过滤脏话、检测并屏蔽转录中的不当内容，并通过预期说话者说出的提示词列表提高语音识别准确率。这些功能可以提高 AI 通话分析的准确性，并让您的企业免受因内容中的脏话而产生的法律风险和处罚。

4.进行定性呼叫分析

通话质量差会直接影响销售和客户满意度。当客户无法有效地与您的团队沟通时，您可能会失去销售机会和现有客户。

解决方案是选择一个性能良好的平台——Plivo。

Plivo 的呼叫调试 UI 等工具可以快 欧洲电子邮件 速找到这些问题的根本原因，帮助企业降低这些风险，提高整体呼叫质量并增强客户体验。

利用此功能，您可以获得以下问题的答案：

• 谁发起的电话？
• 电话是如何、从何处拨打的？
• 它终止于哪里？
• 使用了哪种设备、操作系统 (OS)、浏览器和麦克风？
• 谁挂断了电话以及为什么？
• 呼叫流程中还涉及哪些其他环节？

此外，它还使用通话质量反馈 API收集来自最终用户的反馈。此（包括网络条件、地理位置和设备元数据）之间的关联来确定根本原因。

5.生成综合报告

延迟、MOS 和数据包丢失等关键通话质量指标的详细摘要使复杂数据更易于理解。您可以定制报告以适合不同的利益相关者，确保信息相关且易于理解。

Plivo 让您可以使用现有视图访问控制台内的全部或任何呼叫洞察数据，甚至将数据推送到第三方 AI 工具/平台。这不仅使呼叫更易于访问，而且更具可操作性。

6.实施持续的KPI绩效监控

关键指标可洞悉客户满意度。定期收集反馈可帮助您了解客户的需求和期望。

关注以下指标：

• 净推荐值 (NPS)：通过询问客户在 0 到 10 的范围内向其他人推荐您的产品的可能性来衡量忠诚度。
• 客户努力指数 (CES)：评估客户与公司互动的难易程度。
• 首次联系解决率 (FCR)：表示在第一次互动期间解决的客户问题的百分比。