客户体验管理：它是什么以及它如何帮助您的业务？

客户体验 (CX) 是客户服务行业的新流行语。从小型商店到跨国公司，所有企业都从关注客户满意度中受益。这就是为什么最近市场上出现了新的客户服务工具和策略。

让客户满意永远不会出错！研究表明，如果获得优质的客户服务， 86%的买家愿意支付更多。这表明您不仅要努力完善您的产品，还要完善您的 CX。
这就是客户体验管理发挥作用的地方。

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最后的想法

什么是客户体验管理？

客户体验管理或 CXM/CEM 是营销策略和技术的框架，致力于确保较高的客户参与度以及积极的服务体验和满意度。

CXM 在端到端客户互动过程中创造个性化体验。它涉及通过数字媒体和营销软件与客户建立关系。

例如，客户以某种方式对您的产品做出反应，比如点击链接或发送查询。然后，您回复客户并开始一段旅程，满足他们的期望并提供正确的解决方案。客户感兴趣并决定购买产品。

这样，您就能获得客户，并有机会留住他们、让他们再次购买或获得他们的推荐。要做到这一点，您必须了解客户、他们的偏好和购买行为。这可以通过现代人工智能驱动的技术来实现。

但在投资技术来衡量客户体验之前，您一定想知道我们为什么需要它。

为什么需要 CXM？

客户体验管理告诉您从所有接触点和渠道收集客户数据，然后使用这些数据获取客户洞察。这些洞察对您的组织非常有价值。它们可以对营销活动、产品决策或成功率产生重大影响。

如果这个理由还不够，下面就是您需要为您的企业进行客户体验管理的其他理由。

管理客户体验能为企业带来实实在在的价值。如果客户能获得良好的体验，他们愿意为奢华服务支付约13%的溢价。
它有助于增强品牌认知度和偏好度。
CXM 通过老客户的增量销售来帮助提高收入并获得新的推荐。
它可以提高客户忠诚度并减少客户流失。因此，您可以与愿意购买您产品的人建立长期关系。
它通过技术与人工代理的智能整合来降低成本。
您可以更好地了解您的目标受众。
良好的客户服务使您在市场上拥有竞争优势。
您可以衡量您的计划的成功率并做出明智的商业决策。
由于客户满意度是众多增长机会的关键，让我们来看看如何创造良好的客户体验！

如何创造良好的客户体验？

客户体验大多数客户互动管理策略都是基于企业的需求和目标。但是，有一些通用技巧可以帮助您确保客户不会留下不好的印象。

分析你的目标受众

分析受众不仅意味着追踪谁买了什么；它还意味着收集行为数据，例如客户需求、接触点偏好、决策驱动因素和情感参与。

市场研究工具和人工智能软件可帮助公司收集这些数据，并使用它来细分客户、绘制旅程图，并利用这些信息来改善他们的体验。

与用户建立联系
仅仅了解客户是不够的。您必须使用这些信息与用户建立个人联系。客户喜欢提供个性化服务的品牌，例如生日优惠、重复购买的折扣和赠品等。

情感是影响买家决策的重要因素，因此，让品牌成为客户生活的一部分而不仅仅是购买者是绝对不会出错的。因此，与用户建立积极的联系有助于提高客户体验管理。

充满电话号码，因此可以用作电话营销的资源。更重要的是，这些用户是各种产品的消费者。他们的兴趣也各不相同，这就是为什么我们的列表将他们聚集在一起。您可以推广您的产品，而不必担心找到合适的受众，因为我们 沙特阿拉伯手机号码数据库 已将他们的列表堆叠在一起您可以在我们名单上的大量联系人中找到大多数产品的客户。不仅如此，南非电话号码列表将帮助您为正确的产品选择正确的受众。

捕获并分析反馈

了解您的客户体验管理有多棒的最佳方法是什么？很简单，问问客户！实时收集客户反馈是 CXM 的一个关键方面。

您可以通过实时聊天工具、电话分析、跟进电子邮件、售后调查和反馈渠道来实现这一点。客户反馈是了解他们需求和愿望的途径，因此请分析和使用这些信息来赢得他们的认可，并在满意度排行榜上获得更高的分数。

管理客户旅程

客户旅程的每一步都需要客户体验管理。从他们如何接触到您的品牌到购买您的产品，任何阶段都不能抛弃他们。客户旅程管理可以通过 CRM 和相关工具轻松完成。这有助于减少负面评论、购物车放弃和高流失率等问题。
优化接触点
客户与您接触的每个接触点都需要特别关注。例如，如果您发现您的电子邮件票务系统很及时，但聊天支持需要一些时间才能连接，请确保在聊天中安排更多代理，以便客户不必等待太久。

诸如此类的小措施对于确保您的客户能够全面体验您的品牌大有帮助，无论他们来自哪个渠道。

分析和适应

所有客户智能工具的目标都是为您提供有关客户的见解，这些见解可用于改善您的服务。因此，您必须在分析绩效并适应不断变化的市场和客户行为后，为客户服务制定全渠道战略。使用人工智能驱动的洞察力来识别痛点，并使用现代技术解决方案消除它们。
客户体验之旅
客户体验之旅

想象一下，你在舞台上上演一场引人入胜的演出。观众由不同的人组成，每个人都有自己的欲望、恐惧和梦想。

您的目标是创造超出他们期望的体验。

节目从认知阶段开始。你通过社交媒体、博客和引人注目的广告吸引他们的注意力。他们变得好奇并兴奋地探索你提供的产品。

接下来是研究和考虑阶段。您将引导他们浏览大量信息，提供有用的文章、产品演示和正面评价。他们会觉得了解了您的品牌并与您的品牌建立了联系。

现在，到了购买阶段。您 邮件列表 的客户已准备好做出决定，而您为他们提供了便利。您的网站易于使用、价格透明，并且有多种购买方式。他们认为您值得信赖，与您合作毫不费力。

当他们成为客户时，您会在入职和首次体验期间欢迎他们。您会提供清晰的说明、引人入胜的教程和个性化支持。他们会感到自己受到重视，并为与您的品牌合作做好了准备。

在使用和支持阶段，您可以随时为他们提供帮助。他们可以使用自助服务工具、聊天机器人或联系专门的支持团队。您的目标是让他们满意和快乐。

在留存和忠诚度阶段，保持他们的忠诚度至关重要。您可以通过专属访问权、忠诚度计划和根据他们的喜好量身定制的惊喜来奖励他们的忠诚度。他们会成为您品牌的忠实粉丝和大使。

反馈和改进对于持续成长至关重要。您通过调查、反馈表和在线评论积极寻求他们的意见。他们的意见指导您努力改进和超越。

最后，宣传和推荐开始发挥作用。您的客户成为讲故事的人，与他人分享他们的精彩体验。他们撰写推荐信，在社交媒体上传播信息，并向朋友推荐您的品牌。

本质上，客户体验之旅是一次情感之旅、联系之旅和难忘时刻之旅。

它涉及建立关系、赢得忠诚以及实现梦想。

因此，拥抱旅程，让客户体验的交响曲在与您的品牌的每次互动中产生共鸣。

CRM 与 CXM：重要区别

客户关系管理主要侧重于管理客户数据、互动和关系。它涉及捕获和组织客户信息、跟踪销 购买证券和商品经纪人电子邮件数据库材料 售活动以及管理整个销售周期中的客户接触点。

CRM 系统擅长捕获和分析客户数据，包括联系信息、购买历史记录和客户互动。这些数据可帮助企业管理客户关系、发现销售机会并预测未来收入。

另一方面，客户体验管理是一个涵盖整个客户旅程的更广泛概念。它侧重于了解和优化客户在多个接触点和渠道（包括售前、售中和售后互动）的整体体验。

CXM 平台利用来自多个来源的数据，包括 CRM 系统、社交媒体、调查和客户反馈，以全面了解客户体验。从 CXM 分析中获得的见解可帮助企业了解客户情绪、偏好和痛点，从而使他们能够改善整体体验。

虽然 CRM 和 CXM 的用途不同，但它们并不相互排斥。许多企业将 CRM 和 CXM 系统集成在一起，以利用两者的优势并创建一种整体的客户管理方法，将 CRM 的数据驱动洞察优势与 CXM 以客户为中心的重点相结合。

实现客户体验管理成功的三个步骤
现在您知道如何制定良好的 CXM 策略。但是，您可以采取三个万无一失的步骤来确保客户体验管理取得成功。
维护客户档案
这也归结于我们之前多次提到的事实：你必须了解你的客户！还有什么比维护更新的客户资料更好的方法呢？这将帮助您了解客户在 CX 系统上的每个接触点和渠道的旅程。

您越了解客户，您的客户服务就越精简。使用客户数据来制定相关优惠、个性化信息和有针对性的活动。最终，您将能够与客户群建立情感关系，从而提高忠诚度和留存率。

人口统计数据和交易日志等结构化数据有助于创建客户档案。您还可以包括地理位置、社交媒体、联系和响应、倾向得分和行为分析等数据类型，以构建跨渠道数据库。这将帮助您：

了解如何改善特定渠道的客户体验
了解客户的需求、方式、时间和需求
衡量他们对您的服务质量的期望
更快地做出决策
个性化互动
我们时不时地谈论个性化客户互动。但您该怎么做呢？了解客户的选择，但更重要的是，了解他们选择的背景。收集数据，帮助您为客户提供有见地的优惠、行动和建议。

我们知道你的目标是销售。但客户必须将你视为向导和祝福者，而不是推销员。当客户愿意接受时，你可以推荐更高级的产品，但首先你必须通过个性化互动建立信任。

平淡而通用的沟通随处可见。如果您的客户从您那里得到同样的信息，他们会毫不犹豫地抛弃您的公司并另谋出路。

传递正确的信息
买家旅程的每一步都需要不同的方法来实现转化。使用分析和人工智能来映射客户生命周期的特定阶段，这样您就可以在正确的时间向正确的人传递正确的信息。

例如，如果客户首次了解您的业务，他们需要了解您提供的服务。此时大量的细节和追加销售宣传会吓跑他们。

但如果客户距离购买基本产品只有一步之遥，那么他们就会愿意了解更好的优惠或更高级的版本。

评估购买过程的每个阶段并传递信息以改善客户体验。您还可以在此过程中获得反馈。

不要忘记，您的信息必须相关、及时、有用且定制化。否则，许多竞争对手会等着抢走您失望的客户。因此，传递正确的信息以发展您的客户体验管理。

买家阶段
CXM 挑战
到目前为止，客户体验管理似乎很简单。但是，有些挑战可能会破坏你的策略。

第一个障碍是在所有渠道中创建一致的品牌声音。如果您的品牌价值主张在所有接触点上不一致，则会营造出客户不喜欢的不和谐体验。
将技术融入组织系统也可能是一个挑战。采用新技术平台可能需要一些时间来适应，因此您必须建立一个学习模型来应对变化。
大多数公司面临但很少有人发现的最后一个挑战是将数据整合到单一视图中。通常，数据根据交互、部门、渠道、产品和时间段分为孤岛。碎片化的数据会扰乱您的洞察力并随着时间的推移降低您的 CX 策略。
CXM 的管理技术和策略
有效的管理技术和策略对于成功的客户体验管理 (CXM) 计划至关重要。

为了优化客户互动并提高满意度，组织应该在整个公司内培育以客户为中心的文化，将客户满意度放在首位。

通过各种渠道积极倾听客户反馈，并利用这些反馈来确定需要改进的领域。

绘制客户旅程图有助于深入了解可以增强的接触点和时刻。

个性化是关键——利用客户数据来提供定制的体验。

投资员工培训和授权，使他们具备及时解决客户问题的技能和权限。提供无缝的全渠道体验，整合数据和渠道。

使用数据分析来深入了解客户行为和偏好。

根据客户体验指标设定目标，培养持续改进的文化。

鼓励协作和跨职能协调，以提供一致的体验。拥抱创新和适应性，以满足不断变化的客户期望并利用新兴技术。

通过实施这些技术和策略，组织可以创建以客户为中心的 CXM 方法，提高满意度并建立长期忠诚度。

CXM 软件
品牌管理
客户体验平台 (CXP) 软件是旨在帮助企业管理和改善各种接触点和交互的整体客户体验的工具或软件解决方案。

公司可以使用CXM 软件收集、分析和处理消费者数据，以提供独特且量身定制的体验。CXM 软件具有以下主要功能和能力：

数据收集和集成： CXM 软件允许企业从各种平台收集消费者数据，包括网站、移动应用、社交网站和客户服务渠道。这些数据经过整合和整合，形成统一的消费者视角。

客户旅程地图：公司可以使用 CXM 软件绘制并显示客户在各个接触点和互动中的旅程。这样可以轻松识别问题、需要改进的地方以及改善整体客户体验的机会。

个性化和受众细分： CXM 软件通过根据受众细分提供专业内容、优惠和建议，提供定制的客户体验。它使企业能够了解消费者的偏好、行为和购买趋势，从而设计有效的定制策略。

全渠道参与：CXM 软件支持企业在多个渠道和设备上提供一致、无缝的客户体验。

它允许通过网站、移动应用程序、社交媒体、电子邮件、聊天和呼叫中心等平台进行通信，从而在任何地方提供一致的用户体验。

客户反馈和调查：客户反馈和调查是企业获取信息和衡量客户满意度的两种方法。它提供了开发和分发调查、审查结果以及获取有用信息以增强客户体验的资源。

实时分析和报告：为了跟踪和衡量客户体验指标，CXM 软件提供了强大的分析和报告功能。

它提供关键绩效指标 (KPI)、报告和实时仪表板来监控客户满意度、参与度、转化率和其他相关信息。

客户服务和支持：某些 CXM 软件包括客户服务和支持服务，例如票务管理、知识库、聊天机器人和自助服务门户。这些解决方案使企业能够提供出色的个性化客户支持，同时及时解决问题和疑虑。

工作流程自动化： CXM 软件通常包含自动化功能，以简化和自动化以客户为中心的流程。它使组织能够自动化日常流程、发送定制电子邮件以响应客户活动并确保及时跟进。

与 CRM 和营销工具集成： CXM 软件与客户关系管理 (CRM) 系统、营销自动化工具和其他业务系统连接，以共享数据并在整个客户生命周期内创造一致的客户体验。

人工智能和机器学习：先进的 CXM 软件采用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 算法来评估客户数据、预测消费者行为、提出合理建议并自动化定制交互。

总体而言，CXM 软件使企业能够在每个接触点了解客户、与客户互动并取悦客户，从而提高客户忠诚度、拥护度和保留率。

公司可以利用消费者数据和洞察来优化他们的商品、服务和互动，以提供卓越的客户体验，使他们在市场中脱颖而出。

Locobuzz：一站式完整 CXM 平台
Locobuzz 是一个先进的客户体验管理 (CXM) 平台，提供全面的工具和功能，帮助企业管理和优化跨各种渠道的客户互动。

作为一站式解决方案，它将 CXM 的多个方面（包括社交媒体管理、客户参与、情绪分析和分析）整合到一个统一的平台中。

这是 一个激动人心的视频，展示了使用 Locobuzz 为您的品牌带来的力量和好处

 

最后的想法
总而言之，您的客户体验管理的好坏取决于支持它的工具。要了解您的客户、建立紧密的服务渠道并提高客户满意度分数，您必须掌握正确的技术来支持您的事业。

Locobuzz是满足您所有以客户为中心的需求的一站式平台！其统一的 CXM 通过先进的 AI 驱动洞察，在所有渠道中提供一致、无缝的体验，让您的客户体验管理取得圆满成功。